Revista Statto

VINGANÇA ONLINE: VOCÊ PODE NÃO SER UM EMPREENDEDOR, MAS CERTAMENTE É UM CONSUMIDOR!

02/01/2021 às 13h38

Estamos iniciando 2021 e agora mais do que nunca percebemos à expansão do uso da internet e das mídias sociais. E com isso, os consumidores têm tido diversas oportunidades de expressar suas opiniões às empresas das quais ele usufruíram de um produto ou serviço, de forma que outros consumidores que têm interesses semelhantes consigam ver suas manifestações.

Podemos observar comportamentos de vingança mais frequentes nas publicações realizadas em plataformas, como, por exemplo, Facebook e Instagram e até mesmo em sites específicos de reclamações.

Mas você sabe o que é vingança online? Atos de vingança online podem incluir: usar a internet e as redes sociais para alertar seus amigos que não utilizem o serviço ou que não comprem o produto de uma empresa; desabafar a sua frustração após um serviço ou a compra de um produto com uma publicação prejudicando a empresa; reclamar vingativamente na página do Facebook/grupo/site de tal serviço/produto; fazer um comentário ou publicação no Instagram falando mal da empresa ou escrever intencionalmente uma crítica negativa em um site de reclamação (ex: Reclame Aqui), para ensinar uma lição à empresa.

O dano que esse comportamento de vingança online gera para a empresa pode ser de grande proporção, tendo em vista que o uso generalizado dessas novas tecnologias faz com que a informação se torne algo “viral”, alcançando milhares de pessoas em pouco tempo.

Tais opiniões podem ser positivas ou negativas. O problema é que nem sempre as críticas são construtivas, no intuito de ajudar a empresa a verificar algumas falhas ou simplesmente dar um feedback para que a organização melhore. Mas sim, muitas vezes, as avaliações têm a intenção de prejudicar a empresa porque o consumidor julgou ser maltratado.

Infelizmente, os relacionamentos entre esses consumidores e as organizações das quais são clientes não parecem melhorar com o passar do tempo. Normalmente, os casos onde os consumidores querem se vingar ocorrem quando esses se sentem traídos pela empresa ou desamparados por não terem ajuda para mudar a situação em que se encontram.

Esse comportamento vingativo do consumidor pode ser gerado por diferentes fatores, uma das origens do comportamento de vingança é a insatisfação do consumidor com o produto ou serviço prestado por parte da empresa. Estudos recentes apontam para o aumento de episódios de raiva do consumidor em diversos países.

Mas a reflexão que quero compartilhar com vocês é que, se um dos principais motivos que levam nós consumidores a querermos cometer “vingança online” é a insatisfação com o serviço prestado, o ponto que faz pensarmos que as coisas precisam ser mudadas é no relacionamento da empresa com o cliente. E aí? Como está o seu processo de relacionamento com o seu cliente? Ah, você não é empreendedor? Mas garanto que consumidor você é! Como você está sendo tratado pelas empresas que você é cliente? Ou, como você gostaria de ser tratado? Vale iniciar com essa reflexão.